Управление заказами в Яндекс Метрике

В середине декабря в Яндекс Метрике появился инструмент для управления заказами.

Введение

Находится он в разделе Посетители:

Управление заказами было разработано Яндексом и добавлено в Метрику по нескольким причинам. Во-первых, есть ряд компаний, у которых путь клиента не заканчивается на посещении сайта и продолжается в офлайне. Консультация с менеджером, подписание договора, оплата при получении и т.д. и т.п.

Но и такие действия нужно отслеживать, поскольку связывание статусов заказов с целью Метрики и использование их для оптимизации рекламных кампаний в Яндексе Директе или создания сегментов аудитории позитивно влияют на результаты. Раньше для их учета и привязки к кампаниям Директа требовалась интеграция с CRM-системой или передача офлайн-конверсий с помощью API.

Однако такое отслеживание усложнялось тем, что для корректной связки нужно было настроить передачу уникального идентификатора поля (Client ID Яндекс Метрики) из форм и других источников (чатов, звонков, рассылок и т.д.) в отдельное поле CRM-системы. Для малого и среднего бизнеса без собственного разработчика это часто становилось препятствием - из-за этого офлайн-конверсии либо вовсе не применялись, либо использовались лишь частично.

Читать еще:

• Client ID в Яндекс Метрике
• 1 Client ID - 2 разных профиля посетителя в Яндекс Метрике. Как?
• Почему дата первого визита не равна метке ClientID в Яндекс Метрике?
• Настройка сквозной аналитики в Яндекс Метрике для Битрикс24
• Настройка сквозной аналитики в Яндекс Метрике для WooCommerce и amoCRM
• Интеграция форм Tilda и amoCRM с передачей скрытых полей Client ID
• [Кейс] Настройка "сквозной аналитики"

Во-вторых, некоторые бизнесы не имеют CRM-системы, а действия, которые потенциальные клиенты совершают вне сайта, записываются в обычных таблицах (Google Sheets), мессенджерах и никак не связаны с визитом в Метрике. Поэтому:

• невозможно понять, какие визиты и рекламные кампании доводят клиентов до оплаты;
• офлайн-события не попадают в отчеты и стратегии Яндекс Директа;
• офлайн-конверсии часто вообще не используются.

С новым разделом Управление заказами даже те владельцы сайтов, которые никогда раньше не использовали CRM и не работали со статусами лидов/сделок, смогут:

• найти визиты с обращениями и привязать к ним заказы с доходом и статусами («В работе», «Оплачен», а также «Спам» или «Фрод» для исключения таких аудиторий из показа или выставления корректировок для борьбы с фродом и нецелевыми лидами);
• объединить статусы заказов с целями Яндекс Метрики, которые сработают в визите при переходе заказа в соответствующий статус.

Таким образом, после разметки визитов статусами заказов они становятся обычными конверсиями Метрики. С этими конверсиями можно работать в отчетах и использовать в Яндекс Директе.

Давайте подробнее остановимся на том, как можно практически привязать заказы к визитам.

Обзор инструмента

Откройте Яндекс Метрику и перейдите в раздел Посетители - Управления заказами.

После этого в правом верхнем углу вам нужно выбрать цели (можно выбрать не более 20 целей), по которым нужно посмотреть визиты. Например, отправку формы и покупку.

Во вкладке Неразобранные визиты будут показаны визиты за последний 21 день, в ходе которого совершались эти действия.

Данные, доступные для каждого визита:

• время визита (дата и время);
• информация о визите (Client ID, запись Вебвизора, источник трафика, тип устройства, операционная система, браузер, регион и прочее);
• выбранные цели, которые относятся к этому визиту;
• контакты (есть ли в визите контактные данные, маскированные телефоны и email при включенном сборе контактов);
• звонки и чаты (есть ли в визите привязанные звонки/чаты);
• ecommerce-покупки (количество покупок по электронной коммерции в этом визите);
• utm_метки визита;
• параметры визита;
• параметры посетителя.

При необходимости вы можете настроить набор отображаемых колонок и изменить их порядок:

Примечание: Метрика не сохраняет и не показывает полные контактные данные. Телефоны и email отображаются в замаскированном виде (например: +7********45, iv***@***.ru), чтобы вы могли распознать обращение без раскрытия личной информации пользователя. Сбор контактов включается в настройках счетчика.

Нажав на конкретный визит, вам откроется карточка с детальными сведениями о нем:

В ней вы можете:

• узнать дополнительную информацию о визите и убедиться перед привязкой, что статус заказа будет связан именно с нужным визитом;
• настроить импорт звонков и чатов;
• активировать опцию Сохранять контакты в обезличенном виде (= Запоминать маскированные данные). Без этого адреса почты и телефоны отображаться не будут.

Для того, чтобы точно знать, что вы назначаете статус нужному визиту, я рекомендую в визите передавать какой-нибудь уникальный параметр. Благодаря этому вы сможете легко различать заявки и другие действия пользователей. Например, вы не используете CRM-систему, но после отправки заявки на сайте пользователю приходит электронное письмо с номером заявки (ID) и подтверждением. Этот ID заявки можно дополнительно отправлять в Яндекс Метрику в качестве параметра визита, чтобы потом быстро найти нужный визит в разделе Управление заказами и привязать к нему заказ. Для ecommerce все проще, поскольку вместе с покупкой в Яндекс Метрику передается идентификатор транзакции (ID заказа), по которому вы с легкостью сможете найти нужный визит.

Как использовать новый инструмент?

В своем блоге Яндекс приводит несколько примеров использования нового инструмента.

Для оптимизации работы малого бизнеса без CRM

Если у компании на сайте есть возможность оставить заявку или позвонить, но все заказы ведутся в таблице, менеджер может зайти в Управление заказами, разобрать визиты и проставить статусы «В работе», «Оплачен», «Спам» или указать собственный статус.

После этого можно включить оптимизацию кампаний в Директе на цели, связанные со статусами заказов. Тогда стратегия будет стремиться привести на сайт пользователей, которые с большей вероятностью совершат нужные действия. Это поможет повысить эффективность продвижения.

Для борьбы с фродом и нецелевыми лидами

Часть обращений могут быть спамом или просто нецелевыми. В Управлении заказами менеджер может присвоить им статус «Спам» или «Фрод».

Эти статусы можно использовать для создания сегментов в Метрике, а затем в Директе исключить их или задать корректировки. Для оптимизации кампаний на действия, не связанные с фродом, выберите цели, которые соответствуют качественным, подтвержденным заказам. Тогда стратегии постепенно начнут приводить более качественный трафик - пользователей, которые чаще совершают целевые действия.

Основные понятия:

• Визит - посещение сайта, которое вы разбираете в разделе Неразобранные визиты;
• Неразобранный визит - визит, в котором выполнены выбранные вами цели (клик по телефону, отправка формы и т. п.) и к которому можно привязать заказ клиента;
• Клиент - информация о клиенте, к клиенту можно привязывать несколько заказов;
• Заказ - запись о сделке, созданная на основе визита. У заказа есть атрибуты: ID, клиент, доход, статус и комментарии;
• Статус заказа - этап сделки: В работе, Оплачен, Отмена, Спам или пользовательские статусы;
• Цель для статуса - цель Метрики, связанная со статусом. Когда заказ переходит в указанный статус, в визите фиксируется достижение этой цели.

Пример настройки

Давайте рассмотрим реальный пример. Предположим, мы собираем заявки на сайте, но пока не используем CRM-систему - проект еще не дорос до масштаба, когда она действительно необходима. Поэтому мы все делаем вручную: ведем таблицу лидов/заказов в Google Таблицах, обзваниваем потенциальных клиентов, общаемся с ними и по мере работы обновляем статусы. Лидов в день приходит немного, поэтому мы можем заполнять и обновлять все самостоятельно.

Например, мы в день получаем 10 обращений, из которых (в среднем):

• 5 - валидные/хорошие заявки, с которыми можно работать;
• 2 - невалидные/плохие заявки;
• 2 - спам;
• 1 - фрод.

В Яндекс Метрике мы настроили цель на отправку формы, поэтому можем без какого-либо труда найти все обращения и визиты и проставить им соответствующие статусы. Как это сделать?

Открыв раздел Управления заказами, выберите цели, по которым хотите просматривать визиты:

После этого настройте статусы заказов, которые вы используете в своем бизнесе - измените порядок, выберите интересующие (можно выбрать от 1 до 20 статусов) или создайте новые:

Для создания нового статуса нажмите на иконку + , а затем Создать новый статус:

В открывшемся окне задайте название статуса и свяжите его с целью Метрики, создав новую, либо же выбрав из списка доступных:

Нажав на кнопку Сохранить, вы увидите, как дополнительно на вкладке появится ваш новый статус:

А в разделе Цели станет доступна новая цель с соответствующим названием:

После того, как вы настроили все статусы, изучите визиты за последний 21 день с подробной информацией.

Предположим, вы детально изучили сведения о визите (посмотрели Вебвизор, оценили поведенческие характеристики, проанализировали дополнительные метрики) и пришли к выводу, что заявка, которая была оставлена в этом визите, 100% является фродом. Тогда вы можете назначить этому визиту статус Фрод. Для этого нажмите на визит, а затем в открывшемся окне в правом верхнем углу выберите кнопку Привязать заказ:

В открывшемся окне присвойте данному визиту соответствующий статус, выбрав его из списка:

Дополнительно вы можете добавить:

• данные клиента (поскольку этот пример с фродовой заявкой, то такого клиента не существует);
• данные заказа (доход, себестоимость, статус, комментарий к заказу).

Вы также можете ввести идентификатор заказа вручную согласно вашей нумерации или проставить его автоматически.

Сохраните изменения. После этого перейдите на вкладку с нужным статусом - выбранный визит отобразится в списке:

Аналогичным образом можно проделать и для успешных заказов, которые привели к реальным продажам. Для этого найдите такой визит в списке Неразобранные визиты:

Нажмите Привязать заказ и присвойте ему статус:

Не забывайте, что каждый статус заказа соответствует определенной цели в вашем счетчике Яндекс Метрики!

Поэтому, выбирая цель Метрики в Яндекс Директе для оптимизации кампаний и корректировки ставок, важно учитывать этот момент.

Сохранив изменения, откройте вкладку и проверьте, что текущий визит отображается с нужным статусом:

Так же следует поступить со всеми заказами, которые вы ведете в своей системе. Чем больше данных вы передадите в Яндекс Метрику и свяжете визиты со статусами заказов, тем лучше. Да, процедура ручная, но так изначально и было задумано Яндексом.

Что делать дальше?

Когда заказ переходит в определенный статус, в визите фиксируется достижение цели, связанной с этим статусом. Так офлайн-действия становятся обычными конверсиями Метрики, которые позволяют:

• оптимизировать кампании в Яндекс Директе на реально оплаченные заказы;
• строить сегменты по действиям, которые нельзя отследить с помощью счетчика Метрики;
• исключать некачественные обращения на уровне аудитории, например с помощью корректировок или настройки look-alike;
• понимать, какие визиты действительно приводят к результату.